Cas pratique — IA générative : que peut-elle faire pour votre entreprise ?
Mise en œuvre réelle
Contexte
Service client d'une entreprise e-commerce de taille moyenne (120 000 tickets/an)
Le défi
Les agents passaient 35 % de leur temps à rédiger des réponses standard aux demandes de statut de commande, de remboursement et de livraison. Le temps de réponse moyen était de 8 heures. La qualité variait significativement entre les agents.
Notre approche
Nous avons connecté un modèle de langage à l'API de gestion des commandes et à une base de connaissances de modèles de réponses approuvés. L'assistant rédige une réponse en moins de 2 secondes ; l'agent révise, modifie si besoin et envoie. Les données personnelles sont exclues du contexte du prompt.
Résultats
Le temps de réponse moyen est passé de 8 heures à 2,5 heures. La capacité des agents par poste a augmenté de 28 %. Le taux d'acceptation des brouillons s'est stabilisé à 81 % après quatre semaines d'affinage du prompt. Le score de satisfaction client a augmenté de 12 points.
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