ServiceNow SLAs: الأولويات وساعات العمل والتصعيد المفيد

ابدأ بالالتزام بدلاً من الموقت

يصف التزام الخدمة ما يمكن أن يتوقعه المستخدمون وتحت أي ظروف. يقوم المؤقت الموجود في ServiceNow بتنفيذ جزء من تلك الاتفاقية؛ فهو لا يحدد الاتفاقية في حد ذاتها. توضيح الخدمة والطلبات المؤهلة وهدف الاستجابة أو الحل ونافذة القياس. التمييز بين قبول الطلب واستعادة الخدمة. إن هدف الاستجابة القصيرة لا يقول الكثير عن الحل إذا ظلت القضية على حالها بعد ذلك. اكتب الالتزام باللغة التي يفهمها كل من موظفي الدعم وأصحاب الأعمال قبل تكوين الشروط. وهذا يمنع العداد الدقيق تقنيًا من قياس النتيجة التشغيلية الخاطئة.

ربط الأولوية بالتأثير والإلحاح

يتعلق التأثير بنطاق الانقطاع وعواقبه. تتعلق الإلحاح بمدى سرعة الإجراء المطلوب. حدد كيفية دمجها في الأولوية باستخدام أمثلة من مؤسستك. قد يحتاج أحد المستخدمين غير القادرين على أداء وظيفة حساسة للوقت إلى قرار مختلف عن العديد من المستخدمين الذين يعانون من إزعاج بسيط. تجنب منح كل طالب سيطرة غير مقيدة على الأولوية القصوى. احتفظ بعملية مراجعة موثقة وحافظ على سبب تغيير الأولوية. التصنيف المتسق يجعل الالتزامات أكثر فائدة ويمنع الإحصائيات من أن تعكس فقط الفريق الذي يستخدم التصنيف الأعلى.

تحديد متى يبدأ التوقيت

تحديد الحدث الذي يربط الالتزام القابل للتطبيق بالمهمة. وقد يعتمد ذلك على الخدمة أو نوع المهمة أو الأولوية أو الشروط الأخرى المتفق عليها. فكر فيما يحدث إذا تم تصحيح المعلومات بعد إنشائها. يجب ألا يؤدي تغيير الأولوية لاحقًا إلى إنشاء نتيجة توقيت غير مفسرة. تقدم ServiceNow خيارات التكوين التي يجب التحقق من سلوكها الدقيق في الإصدار الخاص بك واختبارها باستخدام السجلات التمثيلية. قم بتسجيل تفسير الأعمال المقصود أولاً. لا تفترض أن وقت الإنشاء ووقت التعيين وبدء وقت العمل المحسوب يعني دائمًا نفس الشيء.

استخدم الجداول الزمنية والمناطق الزمنية بشكل متعمد

يختلف الالتزام بساعات العمل عن الالتزام بالوقت المنقضي. اتفق على التقويم المطبق وكيفية التعامل مع العطلات والمنطقة الزمنية التي تحكم الجدول الزمني. قد تقوم فرق الدعم الموزعة بتسليم العمل عبر المواقع، لكن هذا لا يغير التزام العميل تلقائيًا. تم فتح حالات الاختبار بالقرب من وقت الإغلاق، خلال عطلة نهاية الأسبوع وفي استثناء الجدول الزمني. قم بمراجعة الوقت المعروض مع الأشخاص الذين يستخدمون التقارير. من الممكن أن ينجم الموعد النهائي المستحيل على ما يبدو عن تكوين التقويم بدلاً من وجود خلل في المؤقت، كما أن التقرير الإيجابي يمكن أن يخفي الخطأ المعاكس.

اجعل قواعد الإيقاف المؤقت والاستئناف أمرًا يمكن الدفاع عنه

تسمح بعض الالتزامات بالتوقف مؤقتًا أثناء انتظار المعلومات أو حدث آخر متفق عليه. حدد هذا بوضوح بدلاً من التوقف مؤقتًا عندما تكون المهمة غير ملائمة. يجب أن تعكس الحالة والسبب المسجلين الواقع وتسمح للمستخدمين بفهم ما هو مفقود. تحقق من توقيت استئناف العمل وما يحدث عندما يرد الطالب. تعتمد انتقالات توقيت ServiceNow على الظروف التي تم تكوينها، لذا اختبر تفاعلاتها بدلاً من تقييم كل قاعدة على حدة. يمكن أن يؤدي الإيقاف المؤقت المفرط أو غير المتسق إلى تحسين الامتثال المبلغ عنه دون تحسين الخدمة التي يواجهها المستخدمون.

تحديد الإكمال والإلغاء وإعادة الفتح

قرر ما الذي يشكل النجاح لكل هدف. قد يكتمل التزام الاستجابة قبل الالتزام بالحل. يجب أن يتم تمييز الإلغاء عن الاستيفاء، ويجب أن تتبع الحالات المكررة سياسة التعامل المتفق عليها. يمكن أن تؤثر إعادة فتح مهمة على التوقيت وإعداد التقارير؛ قم بتوثيق السلوك المقصود والتحقق من صحته في سير العمل الذي تم تكوينه. لا تغلق الحالات لمجرد إيقاف المؤقت. الحفاظ على العلاقة بين الحالة التشغيلية وما شهده المستخدمون فعليًا. ويجب أن توضح التقارير الالتزامات المطبقة وسبب استكمالها أو إلغائها أو استبدالها.

مثال: طلب مفتوح قبل العطلة

أبلغ أحد الموظفين عن مشكلة وصول غير حرجة قبل وقت قصير من إغلاق مكتب الخدمة. الالتزام يتبع ساعات العمل والعطلة القادمة. يتم تعيين المهمة، ثم انتظار الموافقة المطلوبة بموجب السياسة المتفق عليها. يجب أن يوضح التقرير الفترات التي تم حسابها والظروف التي أوقفت التوقيت مؤقتًا. إذا قام الطالب بتوفير المعلومات، فسيتم استئناف سير العمل بشكل صحيح. اطلع على المخطط الزمني مع مالك الخدمة قبل نشر القاعدة. يكشف هذا المثال عن أخطاء التقويم والانتقال التي لن يكشفها اختبار نهاري بسيط أبدًا.

تصعيد مع إجراء ومالك

يجب أن يخبر التصعيد شخصًا ما بما يحتاج إلى الاهتمام وما هو القرار المتوقع. إن إرسال تحذيرات متكررة إلى قائمة بريدية كبيرة لا يعد خطة استجابة. تحديد المجموعة المسؤولة وجهة الاتصال الاحتياطية والمعلومات المضمنة في التنبيه. يمكن أن يتعلق التصعيد بفقدان الملكية أو اقتراب المواعيد النهائية أو التأثير المستمر على المستخدم. تجنب تغيير الأولوية تلقائيًا لمجرد مرور الوقت ما لم يكن ذلك جزءًا من سياسة متعمدة. حافظ على الإشعارات متناسبة وتأكد من أنها لا تعرض محتوى التذكرة المقيدة للأشخاص الذين ليس لديهم إمكانية الوصول إلى الحالة الأساسية.

اقرأ التقارير دون مكافأة السلوك السيئ

قم بقياس الامتثال جنبًا إلى جنب مع عمليات إعادة الفتح والتحويلات والتقادم الذي لم يتم حله وتعليقات المستخدمين. قم بتقسيم النتائج حسب الخدمة والأولوية بدلاً من مقارنة أعباء العمل غير ذات الصلة. تحقق من سبب عدم الالتزام بالالتزامات وما إذا كان التوقف المؤقت أو الإلغاء يشوه الصورة. يمكن أن يظهر الفريق بشكل أسرع عن طريق إغلاق الحالات مبكرًا أو نقل العمل إلى قائمة انتظار أخرى. استخدم مراجعات الحالة لفهم الأرقام وتحسين العملية. الغرض من إعداد التقارير هو تحديد مشاكل الخدمة ودعم القرارات، وليس خلق منافسة تشجع الموظفين على التلاعب بالولايات.

اختبر التغييرات قبل تطبيقها على نطاق واسع

قم ببناء سيناريوهات للإنشاء وتصحيح الأولويات وإعادة التعيين والانتظار واستجابة الطالب والحل وإعادة الفتح. تضمين حدود الجدول الزمني والشروط المتناقضة. تحقق من السجلات الموجودة بشكل منفصل عن السجلات المنشأة حديثًا عند تغيير التعريفات. قم بتأكيد التأثير مع مسؤولي النظام الأساسي ومالك الخدمة. احتفظ بسجل للتكوين والإصدار الذي تم اختباره. يمكن أن يؤثر تغيير التوقيت على القرارات التشغيلية والتفسير التاريخي، لذا تجنب التعديلات الصامتة التي يتم إجراؤها لمجرد إصلاح تقرير مخيب للآمال. يكشف طيار صغير يتم التحكم فيه عن العواقب قبل أن تصل القاعدة إلى جميع مهام الدعم.

ورشة عمل: كتابة جدول القبول الزمني

بالنسبة لخدمة واحدة، اكتب مخططًا زمنيًا يتضمن وقت الافتتاح وتغييرات الحالة والوقت المحسوب المتوقع. أضف عطلة نهاية الأسبوع والعطلة والتوقف المؤقت المعتمد. اطلب من ممثل الدعم وصاحب العمل مراجعة النتيجة المتوقعة قبل التكوين. قم بإعادة إنتاج الحالات في بيئة اختبار ومقارنة التحولات الفعلية. التحقق من الإخطارات ومن يستقبلها. توثيق أي خلاف في الالتزام وعدم إخفائه في الشروط الفنية. تنتج ورشة العمل هذه اختبار قبول قابل للتكرار وتساعد الفرق على التمييز بين عيوب التكوين والتوقعات غير الواضحة.

الأسئلة المتداولة

هل تثبت اتفاقية مستوى الخدمة المفقودة فشل كل جزء من الخدمة؟ فهو يحدد الالتزام المفقود في نطاقه المحدد؛ التحقيق في الحالة الأساسية وتأثير المستخدم.

هل يجب الانتظار دائمًا لإيقاف الوقت؟ فقط إذا كانت السياسة المتفق عليها تسمح بذلك وكان السبب المسجل حقيقيًا.

هل يمكن لتعريف واحد أن يخدم كل خدمة؟ إن البساطة أمر ذو قيمة، ولكن الالتزامات المختلفة ماديًا تحتاج إلى معالجة واضحة.

كيف يمكن لـ Tuplify Studio المساعدة؟ يمكننا تكوين قواعد التوقيت ودعم سير العمل ولوحات المعلومات المفهومة. والنتيجة المفيدة هي الالتزام الذي يمكن للموظفين تفسيره والتصرف بموجبه، بدلاً من مجموعة من العدادات التي لا يثق بها أحد.