إدارة المعرفة ServiceNow: تحويل الطلبات التي تم حلها إلى خدمة ذاتية مفيدة
تعرف على كيف تساعد الملكية وبنية المقالة والمراجعة وتعليقات البحث في دعم قاعدة معارف ServiceNow للموظفين وفرق مكتب الخدمة.
فريق يتعاون حول طاولة توضح المعرفة التشغيلية المشتركة.
ابدأ بالأسئلة المتكررة والعمل الذي تم حله
يحتوي مكتب الخدمة بالفعل على أدلة حول ما يحتاج الموظفون إلى معرفته. قم بمراجعة الأسئلة المتكررة والطلبات التي تم حلها بنجاح، ثم حدد ما يمكن أن يصبح إرشادات قابلة لإعادة الاستخدام. لا تنشر نصوص التذكرة كمقالات: فقد تحتوي على تفاصيل وافتراضات خاصة بحالة واحدة. يجب أن تحل المقالة المعرفية مشكلة يمكن التعرف عليها لجمهور محدد. ابدأ بمجموعة صغيرة من المواضيع المفيدة بدلاً من العدد المستهدف من المستندات. يجب أن يدعم تكوين ServiceNow عملية التحرير هذه بدلاً من استبدال الحاجة إلى فهم مهمة المستخدم.
تحديد الجمهور والوصول قبل النشر
قد يكون الإجراء الداخلي للمسؤولين غير مناسب لبوابة الموظفين العامة. حدد من يمكنه قراءة كل نوع من المحتوى والمساهمة فيه ومراجعته ونشره. تحقق من كيفية قيام تكوين المثيل ذي الصلة بفرض تلك القرارات عبر البحث وطرق عرض المقالات والمرفقات. لا يعد رابط البوابة المخفي حدًا للوصول. قم بتضمين المستخدمين بأدوار مختلفة في عمليات التحقق من القبول. يجب أن يعمل تنظيم المحتوى والأذونات معًا حتى يتمكن المستخدم من العثور على مواد مفيدة دون اكتشاف معلومات تشغيلية مقيدة من خلال العناوين أو المقتطفات أو الملفات القابلة للتنزيل.
اكتب العناوين التي تتناسب مع مشكلة المستخدم
يجب أن يساعد العنوان الشخص على إدراك أن المقالة تتناول حالته. غالبًا ما تكون أسماء الفرق الداخلية واختصارات المشروع أقل فائدة من الوصف الواضح للمهمة أو العرض. افصل بين المشكلة والمتطلبات الأساسية والخطوات والنتيجة المتوقعة. اشرح ما يجب على المستخدم فعله إذا لم ينجح الإجراء. يمكننا المساعدة في إنشاء قوالب تدعم الاتساق دون إجبار كل موضوع على تنسيق طويل بلا داع. يجب أن يظل المحتوى قابلاً للقراءة على البوابة الإلكترونية وليس فقط داخل المحرر الذي يستخدمه فريق الدعم.
جعل الإجراءات آمنة وكاملة
يحتاج الإجراء إلى السياق المطلوب لتطبيقه بشكل صحيح. حدد الأنظمة أو المواقف التي يغطيها وتجنب التعليمات التي تفترض امتيازات إدارية غير موثقة. قم بتضمين عمليات التحقق التي تساعد المستخدمين على معرفة ما إذا كانوا قد نجحوا أم لا. يجب الحفاظ على لقطات الشاشة واستكمالها بالنص حتى تظل الإرشادات مفهومة عند تغيير الواجهة. قد تحتاج العمليات الحساسة إلى تدخل الموظفين بدلاً من تعليمات الخدمة الذاتية. مقالة مفيدة تقلل من عدم اليقين. ولا ينبغي أن يشجع المستخدمين على محاولة اتخاذ إجراءات خارج دورهم لمجرد أن الخطوات تبدو سهلة المتابعة.
تعيين الملكية ومسؤوليات المراجعة
يحتاج كل مقال منشور إلى شخص مسؤول عن دقته المستمرة. حدد محفزات المراجعة، مثل تغيير النظام أو ردود الفعل السلبية المتكررة أو تاريخ المراجعة المخطط له. التاريخ وحده ليس دليلاً على أنه تم فحص المحتوى. سجل نتائج المراجعة واجعل التقاعد ممكنًا عندما تصبح التوجيهات قديمة. تختلف إمكانيات ServiceNow وسير العمل باختلاف التكوين والترخيص، لذا قم بتقييم المثيل الفعلي قبل الوعد بعملية مؤتمتة معينة. تعتبر المسؤولية التشغيلية مهمة حتى عندما يتمكن النظام الأساسي من إرسال تذكيرات وتوجيه مهام الموافقة.
ربط عمل الخدمة بتحسين المحتوى
عندما يقوم أحد المندوبين بحل مشكلة متكررة، يمكن أن يقترح سير العمل التحقق من مقالة موجودة أو اقتراح تحسين. تجنب إنشاء نسخ مكررة لكل تذكرة مختلفة قليلاً. يجب أن يكون الموظفون قادرين على تحديد ما إذا كانت المقالة مفيدة في الحل الفعلي. يعد الارتباط بين التذكرة والمقالة مفيدًا، لكنه لا يثبت أن المقالة قد حلت مشكلة المستخدم بشكل مستقل. يمكننا تصميم عملية مساهمة خفيفة الوزن تناسب عبء عمل مكتب الخدمة وتحافظ على مراجعة المواد التي تصبح متاحة للعامة داخل المؤسسة.
تحسين الاكتشاف من خلال البنية والتغذية الراجعة
قم بتنظيم المحتوى باستخدام الفئات وبيانات التعريف التي تعكس مهام المستخدم بدلاً من المخطط الهيكلي الداخلي فقط. راجع عبارات البحث التي تنتج نتائج سيئة أو لا تنتج أي نتائج. قد يشير عدد المشاهدات المنخفض إلى اكتشاف ضعيف أو مشكلة نادرة أو مقال لم يعد ذا صلة. يجب أن تؤدي التعليقات إلى إنشاء إجراء مراجعة مع المالك. تجنب التعامل مع كمية المقالة كمقياس النجاح الرئيسي. والسؤال المفيد هو ما إذا كان بإمكان الموظفين والوكلاء العثور على إجابة مناسبة وحديثة للمشكلة التي يحاولون حلها بالفعل.
لا يتم تقديم الذكاء الاصطناعي إلا بعد فهم جودة المصدر
يمكن للمساعد أن يساعد في تحديد أو تلخيص المعرفة المعتمدة، ولكنه يمكنه أيضًا جعل التوجيهات القديمة تبدو واثقة. حافظ على عناصر التحكم في الوصول واحتفظ بالطريق إلى المقالة المصدر. قم بتقييم الإجابات على السيناريوهات المعروفة، بما في ذلك المعلومات المفقودة والإصدارات المتضاربة. لا ينبغي للاقتراحات التي تم إنشاؤها أن تصبح إجراءات منشورة بصمت. يمكننا تقييم إمكانيات المثيل المتاحة وعمليات التكامل قبل اختيار التنفيذ. ابدأ بمساعدة محدودة للموظفين أو بمهمة ضيقة للموظفين، ثم راقب التصحيحات والتصعيد بدلاً من افتراض أن واجهة المحادثة تجعل كل مقالة مفيدة.
مثال: مقالة كلمة المرور تنجو من تغيير العملية
تقوم المؤسسة بتغيير عملية استرداد الحساب الخاصة بها، ولكن تظل المقالة المعرفية القديمة قابلة للبحث. يتبع الموظفون التعليمات القديمة وينشئون المزيد من طلبات الدعم. التحسين لا يقتصر على مجرد إعادة كتابة النص مرة واحدة. قم بتعيين مالك، أو سحب الإرشادات القديمة أو إعادة توجيهها، والتحقق من المقالات ذات الصلة ومراجعة نتائج البحث باستخدام اللغة التي يكتبها الموظفون بالفعل. تحقق من المرفقات والإصدارات المترجمة أيضًا. يوضح هذا السيناريو كيفية تفاعل النشر والاكتشاف وإدارة دورة الحياة؛ من الممكن أن تكون المقالة قابلة للقراءة ولكنها لا تزال تسبب مشكلات تشغيلية عندما تكون حالتها خاطئة.
قياس المهام الناجحة والارتباك الذي لم يتم حله
تتبع التعليقات المفيدة وجهات الاتصال المتكررة وأنواع الأسئلة التي لا تزال بحاجة إلى وكيل. مشاهدات المقالة وحدها لا تثبت تخفيض الطلب. يجوز لأي شخص أن يفتح عدة مقالات لأن لا شيء يجيب على السؤال. اجمع بين الإشارات الكمية ومراجعات رحلات المستخدم الحقيقية. اجعل نتائج مكتب الخدمة مرئية حتى لا تؤدي الخدمة الذاتية إلى صعوبة الوصول إلى الدعم. يمكننا المساعدة في تحديد المؤشرات العملية وإيقاع المراجعة الذي يحول التعليقات إلى تغييرات في المحتوى بدلاً من تقرير يتم إنشاؤه بانتظام ولكن لم يتم التصرف بناءً عليه مطلقًا.
ورشة العمل: تحسين موضوع دعم متكرر واحد
حدد سؤالاً متكررًا واجمع الإرشادات الحالية ونمط الحل. اكتب مقالًا للجمهور المستهدف، وراجعه مع الفريق المسؤول واختبره مع شخص غير مطلع على هذه العملية. تحقق من اكتشاف البحث والأذونات والمرفقات ومسار التصعيد. قم بتضمين تغيير لاحق للنظام في التمرين وتحقق من كيفية مراجعة المقالة أو إيقافها. وينتج عن ذلك سير عمل معرفي شامل ومعايير قبول مفيدة قبل الترحيل الواسع للوثائق التاريخية إلى المنصة.
الأسئلة المتداولة
هل يجب أن تصبح كل تذكرة تم حلها مقالًا؟ لا؛ إنشاء إرشادات قابلة لإعادة الاستخدام لجمهور محدد. هل يستطيع الذكاء الاصطناعي الحفاظ على قاعدة المعرفة بمفرده؟ تظل الملكية والمراجعة المؤهلة ضرورية. هل القالب الواحد مناسب لجميع المواضيع؟ تساعد البنية المشتركة، لكن احتياجات المحتوى تختلف. ما الذي يمكن أن يدعمه Tuplify Studio؟ تصميم سير العمل المعرفي وسهولة استخدام البوابة الإلكترونية وعمليات التكامل ومساعدة الذكاء الاصطناعي المحدودة، استنادًا إلى بيئة ServiceNow الخاصة بك. ابدأ بموضوع يتم الحفاظ عليه ومهمة مستخدم قابلة للقياس قبل توسيع المجموعة أو إضافة المزيد من الأتمتة.
ما يمكننا تطويره لك
يمكن لـ Tuplify Studio دعم سير عمل معرفة ServiceNow وتجارب البوابة وعمليات التكامل، من خلال المحتوى الذي تمت مراجعته ومساعدة الذكاء الاصطناعي الاختيارية المناسبة لمثيلك.
لنتحدث عن مشروعكللمزيد · الوثائق الرسمية
ServiceNow — Knowledge managementTuplify Studio · أدلة تعليمية أُعدت بمساعدة الذكاء الاصطناعي. الأمثلة توضيحية.
