ServiceNow Knowledge Management : une base de connaissances vraiment utile
Découvrez comment la propriété, la structure des articles, les commentaires sur les révisions et les recherches aident une base de connaissances ServiceNow à soutenir les employés et les équipes du centre de services.
Une équipe collaborant autour d’une table illustrant des connaissances opérationnelles partagées.
Partir des questions r?currentes et incidents r?solus
Un Service Desk contient déjà des indices sur ce que les employés doivent savoir. Passez en revue les questions récurrentes et les demandes résolues avec succès, puis identifiez celles qui peuvent devenir des conseils réutilisables. Ne publiez pas les transcriptions des tickets sous forme d’articles : elles peuvent contenir des détails privés et des hypothèses spécifiques à un cas. Un article de connaissances doit résoudre un problème reconnaissable pour un public défini. Commencez par un petit ensemble de sujets utiles plutôt que par un nombre cible de documents. La configuration de ServiceNow doit prendre en charge ce processus éditorial au lieu de remplacer le besoin de comprendre la tâche de l'utilisateur.
D?finir les lecteurs et permissions avant publication
Une procédure interne destinée aux administrateurs peut ne pas convenir à un portail général des employés. Décidez qui peut lire, contribuer, réviser et publier chaque type de contenu. Vérifiez comment la configuration de l'instance appropriée applique ces décisions dans la recherche, les vues d'articles et les pièces jointes. Un lien de portail masqué ne constitue pas une limite d'accès. Incluez des utilisateurs avec différents rôles dans les contrôles d’acceptation. L'organisation du contenu et les autorisations doivent fonctionner ensemble afin qu'un utilisateur trouve du matériel utile sans découvrir d'informations opérationnelles restreintes via des titres, des extraits ou des fichiers téléchargeables.
Choisir des titres proches des probl?mes utilisateurs
Un titre doit aider une personne à reconnaître que l'article répond à sa situation. Les noms d’équipes internes et les abréviations de projets sont souvent moins utiles qu’une description claire de la tâche ou du symptôme. Séparez le problème, les prérequis, les étapes et le résultat attendu. Expliquez ce que l'utilisateur doit faire si la procédure ne fonctionne pas. Nous pouvons vous aider à créer des modèles qui assurent la cohérence sans imposer à chaque sujet un format inutilement long. Le contenu doit rester lisible sur le portail et pas seulement dans un éditeur utilisé par le personnel support.
R?diger des proc?dures s?res et compl?tes
Une procédure a besoin du contexte requis pour l’appliquer correctement. Identifiez les systèmes ou les situations couverts et évitez les instructions qui supposent des privilèges administratifs non documentés. Incluez des vérifications qui aident les utilisateurs à savoir s'ils ont réussi. Les captures d'écran doivent être conservées et complétées par du texte afin que les instructions restent compréhensibles lorsqu'une interface change. Les opérations sensibles peuvent nécessiter l’intervention du personnel au lieu d’instructions en libre-service. Un article utile réduit l’incertitude ; cela ne doit pas encourager les utilisateurs à tenter des actions en dehors de leur rôle simplement parce que les étapes semblent faciles à suivre.
Attribuer un responsable et organiser les r?visions
Chaque article publié a besoin d’une personne responsable de son exactitude continue. Définissez les déclencheurs d'évaluation, tels qu'un changement de système, des commentaires négatifs répétés ou une date d'évaluation planifiée. Une date à elle seule ne constitue pas une preuve que le contenu a été vérifié. Enregistrez le résultat de l’examen et rendez la retraite possible lorsque les directives sont obsolètes. Les capacités et les flux de travail de ServiceNow varient en fonction de la configuration et des licences. Évaluez donc l'instance réelle avant de promettre un processus automatisé particulier. La responsabilité opérationnelle est importante même lorsque la plateforme peut envoyer des rappels et acheminer des tâches d'approbation.
Relier r?solution des demandes et am?lioration des articles
Lorsqu'un agent résout un problème récurrent, le workflow peut suggérer de rechercher un article existant ou de proposer une amélioration. Évitez de créer des doublons pour chaque ticket légèrement différent. Le personnel devrait être en mesure de déterminer si un article a été utile dans la résolution elle-même. Un lien entre un ticket et un article est informatif, mais il ne prouve pas que l'article a résolu de manière indépendante le problème de l'utilisateur. Nous pouvons concevoir un processus de contribution léger qui s'adapte à la charge de travail du centre de services et préserve l'examen des documents qui deviennent accessibles au public au sein de l'organisation.
Am?liorer la recherche gr?ce aux retours utilisateurs
Organisez le contenu à l'aide de catégories et de métadonnées qui reflètent les tâches des utilisateurs plutôt que uniquement l'organigramme interne. Passez en revue les expressions de recherche qui produisent des résultats médiocres ou inexistants. Un faible nombre de vues peut indiquer une découverte faible, un problème rare ou un article qui n'est plus pertinent. Les commentaires doivent créer une action de révision avec un propriétaire. Évitez de traiter la quantité d’articles comme la principale mesure de réussite. La question utile est de savoir si les employés et les agents peuvent trouver une réponse appropriée et actuelle au problème qu’ils tentent réellement de résoudre.
Introduire l?IA apr?s v?rification des sources
Un assistant peut aider à localiser ou à résumer les connaissances approuvées, mais il peut également donner l’impression que des conseils obsolètes semblent confiants. Maintenez les contrôles d’accès et préservez un itinéraire vers l’article source. Évaluez les réponses sur des scénarios connus, y compris les informations manquantes et les versions contradictoires. Les suggestions générées ne doivent pas devenir silencieusement des procédures publiées. Nous pouvons évaluer les capacités et les intégrations des instances disponibles avant de sélectionner une implémentation. Commencez par une assistance limitée au personnel ou une tâche spécifique de l'employé, puis surveillez les corrections et les escalades plutôt que de supposer qu'une interface conversationnelle rend chaque article utile.
Exemple : une proc?dure de mot de passe devient obsol?te
L'organisation modifie son processus de récupération de compte, mais un article de connaissances plus ancien reste consultable. Les employés suivent des instructions obsolètes et créent davantage de demandes d'assistance. L’amélioration ne consiste pas simplement à réécrire le texte une seule fois. Attribuez un propriétaire, retirez ou redirigez les conseils obsolètes, consultez les articles connexes et examinez les résultats de recherche en utilisant la langue que les employés saisissent réellement. Vérifiez également les pièces jointes et les éditions traduites. Ce scénario montre comment la publication, la découverte et la gestion du cycle de vie interagissent ; un article peut être lisible et néanmoins provoquer des problèmes de fonctionnement lorsque son statut est erroné.
Mesurer les t?ches r?ussies et probl?mes non r?solus
Suivez les commentaires utiles, les contacts répétés et les types de questions qui nécessitent encore un agent. Les vues d’articles ne prouvent pas à elles seules la réduction d’une demande. Une personne peut ouvrir plusieurs articles car aucun ne répond à la question. Combinez des signaux quantitatifs avec des analyses de parcours utilisateur réels. Gardez les résultats du centre de services visibles afin que le libre-service ne rende pas simplement l'assistance plus difficile à atteindre. Nous pouvons vous aider à définir des indicateurs pratiques et une cadence de révision qui transforment les commentaires en modifications de contenu plutôt qu'en un rapport généré régulièrement mais sans aucune suite.
Atelier : am?liorer un sujet de support r?current
Sélectionnez une question fréquemment répétée et rassemblez le modèle actuel d’orientation et de résolution. Rédigez un article destiné au public visé, examinez-le avec l'équipe responsable et testez-le avec une personne peu familiarisée avec le processus. Vérifiez la découverte de recherche, les autorisations, les pièces jointes et le chemin d'escalade. Incluez une modification ultérieure du système dans l’exercice et vérifiez comment l’article serait révisé ou retiré. Cela produit un flux de connaissances de bout en bout et des critères d'acceptation utiles avant une large migration de documents historiques vers la plateforme.
Questions fr?quentes
Chaque ticket résolu doit-il devenir un article ? Non; créer des conseils réutilisables pour un public défini. L’IA peut-elle à elle seule maintenir la base de connaissances ? La propriété et l’examen qualifié restent nécessaires. Un modèle est-il adapté à tous les sujets ? La structure partagée est utile, mais les besoins en contenu varient. Que peut prendre en charge Tplify Studio ? Conception de flux de connaissances, convivialité du portail, intégrations et assistance IA limitée, basées sur votre environnement ServiceNow. Commencez par un sujet maintenu et une tâche utilisateur mesurable avant d'élargir la collection ou d'ajouter davantage d'automatisation.
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